Оценка качества гостиничных услуг курсовая работа

Саломея

Вместе с тем, достижение качества гостиничных услуг — важная задача, решение которой может обеспечить коммерческий успех. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Управление качеством услуг. Уставный капитал общества составляет пятьсот тысяч рублей. Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства. Однако, фирма рентабельна, финансовоустойчива, платежеспособна и имеет хорошие возможности для дальнейшего развития. Спрос на гостиничные продукты услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям.

Экскурсии, предоставляемые на турбазе "Снежный барс". Оценка качества обслуживания и номерного фонда. Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т. Рекомендуем скачать работу и оценить ее, кликнув по соответствующей звездочке.

Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО "Курорты и Туризм" Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с гостиничных гостиничного бизнеса. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей, совершенствование качества услуг. Взаимодействие гостиничных служб.

Оценка качества услуг в индустрии гостеприимства. Оценка качества сегментации рынка гостиничных услуг. Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле. Разработка бизнес-плана создания предприятия гостиничного комплекса. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы влияющие на качественное обслуживание в услуг хозяйствах требуют более подробного изучения. Оценка качества есть осознание того, в какой степени те курсовая работа иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества.

В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела.

Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.

Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; оценка качества гостиничных услуг курсовая работа, т. Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой уровнем и направлением.

Сильный положительный настрой -- высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества. Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для оценка качества гостиничных услуг курсовая работа работника обязательных правил обслуживания.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

Информационная война информационное оружие рефератГеодезическое обеспечение землеустройства рефератМетоды устранения мультиколлинеарности реферат
Отчет по практике ведение кассовых операцийДоклад о иисусе христеТребование к магистерской диссертации 2019
Международный туризм отчет по практикеДипломная работа на тему салат столичныйОтчет по технологической практике на предприятии строительства
Дипломная работа развитие ипотечного кредитования в россииКонтрольные работы по мат анализу 1 курсДоклад на тему основные этапы развития экономической науки

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им персоналом рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя.

Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень общий уровень соответствия полученного обслуживания ожиданиям оценка качества. Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- курсовая и гостиничных услуг оценка гостя качества полученного им обслуживания.

Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на работа процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания -- единый процесс.

Оценка качества гостиничных услуг курсовая работа 9659

Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов. Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания.

Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. Типология элементов обслуживания Кедотта--Терджена дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная -- для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов -- балльная.

Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму с учетом знака плюс или минус восприятий отдельных элементов. В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту оценка качества гостиничных услуг курсовая работа гостиничных предприятий.

Это -- издержки низкой корпоративной культуры. Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом. Общество осуществляет следующие виды деятельности:. Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, отражаемое на его самостоятельном балансе, включая имущество, переданное ему акционерами в счет оплаты акций.

Уставный капитал общества составляет пятьсот тысяч рублей. Он составляется из номинальной стоимости акций, приобретенных акционерами размещенных акций.

В том числе: из шт. Органом контроля за финансово-хозяйственной и правовой деятельностью общества является ревизионная комиссия. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

3768504

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления.

Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов. Удобное расположение гостиниц в центре города Краснодара привлекает большое число туристов.

Кроме того, отели отличается особым уютом и комфортом, что так ценится в гостиницах.

Оценка качества гостиничных услуг курсовая работа 6125

Аэропорт расположен в часе езды на маршрутном такси. Высокий уровень обслуживания, чистота, уют и большой спектр услуг являются дополнительными плюсами отеля.

Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место. Однако, в отличие от организаций санаторно-курортной сферы, обеспечивающих реализацию общественно-необходимых функций лечения, оздоровления и реабилитации населения природно-климатическими и аппаратно-медикаментозными методами. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Площадь номера - 22 кв.

Это была четвертая гостиница в краевом центре. Она строилась по типовому проекту, переработанному архитектором А. Красной, в 40 минутах езды от аэропорта.

Удобное месторасположение, подъездные пути, многочисленные маршруты общественного транспорта, близость к административным, общественным зданиям, культурным, развлекательным, спортивным центрам города - обеспечивает быстрый проезд участников выставок и гостей города к выставочным площадкам, спортивным стадионам и основным достопримечательностям города. Аллея, расположенная напротив гостиницы, позволит насладиться пешими прогулками. Номерной фонд гостиницы представлен номерами различной категории.

Во всех номерах имеется телефон с междугородной и международной связью, телевизор, холодильник, санузел с ванной, либо с душем. В большинстве номеров имеется кондиционер.

Благодаря удобному расположению гостиницы, Вы окажетесь в центре деловой и культурной жизни города. В непосредственной близости от гостиницы расположены театры, кинотеатры, музеи, выставочные залы.

Гостиница имеет очень удобное расположение для всех: бизнесменов и деловых туристов. Привлекает удобное транспортное сообщение со всеми районами Краснодара, а любознательные туристы ценят нашу гостиницу за близость к достопримечательностям города. Если Ваше пребывание в городе носит рабочий характер, и вам нужен номер буквально на час или последний требуется исключительно на ночь, то нет смысла переплачивать за дизайн номеров или красивый вид из окна, тем более что вид из окон гостиницы, здание которой является историческим памятником города, в буквальном смысле красивый.

Удобное местоположение гостиницы позволяет в кратчайшие сроки добраться в любое место города. Гостиница находится в центре города, в 20 минутах езды от аэропорта. Номера в гостинице скромные и без дополнительных излишеств, но в них есть все, что может Вам понадобиться. К вашим услугам мультимедиа проектор, флипчарт. Пятикомнатный номер, состоящий из гостиной, спальной комнаты, гостевой комнаты, столовой и 2 ванных комнат. Номер выполнен в классических теплых тонах.

Четырехкомнатный номер, состоящий из гостиной, спальной комнаты, гостевой комнаты, столовой и 2 ванных комнат. Вид из окон: на центральную улицу города или на тихий двор. Он представлен в таблице 2. Как видно из таблицы, в течение последних трёх лет происходит ежегодное снижение общей прибыли. Так, в году, по сравнению с годом произошло снижение на 6 млн.

В году фирма понесла убытки из-за снижения процента заселения гостиниц. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий — создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.

Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг. Как было отмечено выше, гостиничный бизнес является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг.

Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию оказывать услуги с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания — процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. В процессе получения потребителем оценка качества гостиничных услуг курсовая работа услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги.

Нематериальность гостиничных услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным оценка качества гостиничных услуг курсовая работа сферы материального производства.

Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги.

Они являются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного гостиничного предприятия и их территориальных совокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения. Так же необходимо учитывать то, что параметры гостиничной услуги по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное игромания рецензия dragon age 2 на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие.

При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой. При этом, если оценка качества гостиничных услуг курсовая работа результатам маркетинговых исследований устанавливается, что гостинице ни сейчас, ни в обозримом будущем не угрожает конкуренция, нет проблем с клиентурой и гости непритязательны в своих требованиях, а владельцы и руководство гостиницы не амбициозны и уровень корпоративной культуры невысок, то, как правило, горизонты менеджмента качества сужаются до уровня обеспечения лишь обязательных требований, которые прописаны в государственных стандартах, инструкциях и иных нормативных документах руководящих организаций федерального, регионального и местного уровня.

Управление качеством не может быть эффективным в последствии, так как оно предполагает формирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, что возможно только в случае деятельности предшествующей процессу производства услуги.

При этом управление качеством оценка качества гостиничных услуг курсовая работа не только функцией высшего руководства, но и взаимосвязанной функциональной деятельностью всех организационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей гостиничных услуг.

Вместе с тем, достижение качества гостиничных услуг — важная задача, решение которой может обеспечить коммерческий успех. В то же время, логичным будет предположить, что абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Так как служащие будут ошибаться, а системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс, которым должны заниматься как отдельные компании, особенно представляющие гостиничный и туристский бизнес, сферу ресторанных услуг и других областей обслуживания гостей, стремящиеся к достижению индивидуальных целей хозяйствования, так и целые территории, в рамках выполнения программ устойчивого социально-экономического развития.

Начиная с г. Безусловно, сертификация дает наивысший уровень уверенности в оценке качества услуг. Однако, в результате перехода от обязательной к добровольной сертификации уровень общественного контроля за качеством гостиничных услуг, безусловно, снизился, так как полномочия на проведение организационных мероприятий и выдачу подтверждающих соответствие документов были делегированы органами Госстандарта РФ субъектам предпринимательства.

Оценка качества гостиничного обслуживания

Добровольная сертификация не позволила реализовать единый подход к регулированию качества гостиничных услуг, так как во многом касалась параметров, не включенных в обязательную номенклатуру и определяемых заявителем. В свою очередь параметры обязательных составляющих гостиничной услуги контролировались, на соответствие нормативно-техническим требованиям в основном службами, не имеющими социально-экономической оценка качества гостиничных услуг курсовая работа в расширенном функционировании предприятий гостиничного хозяйства.

Предполагается, что новая классификация станет для российских гостиниц общеобязательной. Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей допустимость потребления услуг клиентом.

Характер и структура формирующейся национальной экономики России, с точки зрения автора, предопределяет двойственность назначения гостиничного хозяйства для народнохозяйственного комплекса страны. Гостиничные предприятия участвуют в межотраслевом разделении труда и реализуют свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая основными и дополнительными услугами участников внутренней, внешней и транзитной миграции не связанной с целями туризма, а так же местное население.

Однако, в отличие от организаций санаторно-курортной сферы, обеспечивающих реализацию общественно-необходимых функций лечения, оздоровления и реабилитации населения природно-климатическими и аппаратно-медикаментозными методами.

Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО "Курорты и Туризм"

То есть услуг по размещению, бытовому обслуживанию, питанию, культурно-массовому обслуживанию и досугу, транспортным перевозкам, туристско-экскурсионному обслуживанию и т.

На рис.

Основные гостиничные показатели

На схеме отражена приоритетная роль в данном процессе субъектов хозяйствования, опосредующих воздействия внешних структур применительно к конкретным условиям. Участие внешних структур, не смотря на высокую заинтересованность в достижении максимально возможных результатов, особенно в отношении оценка качества гостиничных услуг курсовая работа предприятий, с нашей точки зрения достаточно условно и ограничивается в основном функциями контроля и регулирования.

Управляющие воздействия, показанные на схеме сплошными стрелками, предполагают реализацию влияний по обязыванию отдельных субъектов осуществлять свою деятельность в соответствии с принятыми нормами и правилами, а так же на ограничение либо запрещение деятельности, не соответствующей им, и рассматриваются нами как общеприменительные формирование и регулирование нормативно-правовой среды.

Общий контроль параметров гостиничных услуг осуществляется на основе выборочных и камеральных проверок соответствующими надзорными службами. Фактически, в современной модели организации управления качеством гостиничных услуг, функционирующей в рамках ограниченного внешнего участия, в том числе отсутствия возможности согласованного планирования, уделения основного внимания вопросам контроля качества на уровне предприятий, акцент делается на соблюдение нормативных требований для получения или подтверждения определенной категории средства размещения.

Исходя из широты необходимых к выполнению в рамках системы функций, распределения участия в решении задач стратегического и тактического характера, расширения набора методов и инструментов управления качеством гостиничных услуг, основываясь на принципах построения, сформулированных выше, автором предложена модель двухконтурной системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая реализацию целевых установок заинтересованных уровней управления и их активное взаимодействие между собой см.

Согласуясь с принципом сохранения хозяйственной самостоятельности отдельных гостиничных и аналогичных предприятий, степень которой определяется на основе отношений собственности, автор определяет состав субъекта управления, выделяя блоки внутрихозяйственных и внехозяйственных компонентов, в той или иной степени участвующих в процессе управления качеством гостиничных услуг. При этом, как показывает анализ современных подходов к управлению качеством, роль группы элементов внутрихозяйственного назначения остается основной.

Указанные блоки субъекта системы управления качеством гостиничных услуг выступают как подсистемы более низкого порядка, а система в целом как отдельный элемент более высокого порядка.

Взаимодействие блоков управления, осуществляется на основе двусторонних связей, предполагающих возможность их взаимного влияния в рамках собственной компетенции сплошные стрелки на схеме. Пунктиром на схеме показана обратная связь, осуществляемая не только на основе последующего, но так же предварительного и текущего контроля параметров объекта управления, направленных на снижение инерционности эмпатия в общении. Данное предположение является логическим продолжением развития парадигмы рассмотрения региона территории как квазикорпорации — крупного субъекта собственности и экономической деятельности, которая становится участником конкурентной борьбы.

Таким образом, формируется единая подсистема субъекта управления, позволяющая взаимоувязать требования к качеству услуг, исходящие от разнородных компонентов различных уровней.

Вместе с тем, функционирование отдельных элементных групп подсистемы субъекта управления в различных организационно-правовых средах является объективной оценка качества гостиничных услуг курсовая работа необходимости рассмотрения взаимодействий и связей в системе, определения параметров механизма территориального управления качеством гостиничных оценка качества гостиничных услуг курсовая работа, учитывающих существующие условия функционирования и развития гостиничного хозяйства.

Гармоничное сочетание старых традиций с модерном современных пространств. Уют, покой и безопасность - вот, что необходимо человеку для жизни вне своего дома. Система менеджмента качества в гостинице, отраслевой стандарт качества. Качество как основной фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг.

Особенности позиционирования гостиничного продукта для гостиничных предприятий.

9437869

Управление качеством услуг. Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг гостиницы. Показатели качества обслуживания на предприятиях и их классификация, туристический продукт.

Контроль и оценка качества услуги. Сертификация туристских услуг. Основные направления обеспечения качества на зарубежных и отечественных туристских предприятиях. Роль гостиничного бизнеса в экономике.

Современное состояние гостиничного бизнеса в России. Курсовая работа. Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях СКС и Т. Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице. Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса.

  • Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями.
  • Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов 1.
  • Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт.
  • В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих.
  • Цель, функции и структура бизнес-плана.
  • Ресторанно-гостиничный бизнес бытовое обслуживан.
  • Понятие конкурентоспособности предприятия, средства ее формирования.

Формы и методы оценки качества гостиничных услуг.